会社サイト ＞ 採用サイト ＞ 仕事と人を知る ＞ カスタマーサポートリーダー 山崎 純佳
| 2015年 7月 | CSチーム 応対スタッフとしてアルバイト入社 |
|---|---|
| 2016年 2月 | 社内インテリアテストに合格 |
| 2016年 4月 | CSチームとして、HDI主催「問合せ窓口格付け」で三つ星を獲得 |
| 2016年 7月 | 社員昇格 オウンドメディア ライター兼任 |
| 2017年 4月 | CSチームとして、2度目のHDI主催「問合せ窓口格付け」で三つ星を獲得 |
| 2022年 6月 | カスタマーサポート サブリーダー 就任 |
| 2023年 4月 | カスタマーサポート リーダー 就任 |
マガジン：https://www.receno.com/pen/author/やまさき/
私は、大学を卒業した年にFlavorに応募したので、ほとんど新卒の状態で入社しました。
学生の頃～入社までの間は、アパレルのお店で販売のお仕事をしていました。
お家の家具を探していたときに、たまたまリセノのサイトにたどり着いて、スタッフ募集のリンクが目にとまったのが、きっかけです。
インテリアに興味があったのと、接客のお仕事が好きだったので、働く中でもっと勉強できたらなぁと思い、応募しました。
主な業務は、お客様からいただくお電話・メールへの応対です。
インテリアについての相談や、注文前後の様々なお問い合わせに対応し、安心して商品をお使いいただくためのサポートをしています。
その他、お客様からいただくレビューを確認して、Webサイトに反映したり、カーテンの生地サンプルを発送したり、WEBマガジンを書いたり、お客様にまつわる、いろいろな業務を担当しています。
2023年からは、CSチームのリーダーをお任せいただき、お客様へのサービス改善や、チームのマネジメントに挑戦中です。
対面の接客ではないので、電話の声色やメールの文章を頼りに、お客様の気持ちをできるだけ敏感に汲み取るよう心がけています。
「なんとなく不安そうだな、もう少し相談したいことがあるのかな」とか、「メールのこの一文に、期待の気持ちが詰まっているな」とか、そんなことを考えながら、そのお客様にぴったりの言葉で案内ができるように努めています。
家具の大きさゆえに、どうしても配送の途中で破損してしまったり、 指定の日時にお届けができなかったり...ということがあるのですが、 そういう時の対応は、すごく緊張感があります。
厳しいご意見をいただくこともしばしばですが、 それでも商品が届いた後には「ありがとう」と喜んでいただけることがあり、 ほっとします。毎日、そんな業務の積み重ねですね。
応対チームとしては、HDIさん主催の「問い合わせ窓口格付け」で、三つ星評価をいただいたことが、印象に残っています。
評価の中に「明るい受け答えで、春のようなすがすがしさも感じられる。」という文章があったんです。
確かに、応対チームの皆さんはフレンドリーで優しくて、朗らかな方ばかりなので、そういう人柄の部分を、電話対応を通して感じていただけたことが、とても嬉しかったです。
| 9：30 | 出勤 |
|---|---|
| 9：50 | 全体朝礼 |
| 9：55 | チーム朝礼 |
| 10：10 | お客様対応（電話・メールでのお問い合わせ対応、受注の変更キャンセル処理） |
| 12：00 | 新着レビューチェック |
| 13：10 | 休憩 |
| 14：30 | お客様対応相談 |
| 15：00 | WEBマガジンライティング |
| 17：00 | チームメンバーとミーティング |
| 19：30 | 退社（状況を見て、残業が必要な場合は行う。） |
目の前の課題に対して、自力で考える機会が多くあることです。
カスタマーサポートのことで言うと、最低限のマニュアルはありますが、スタッフの裁量で提案内容を決める場面も多いです。
厳しいご指摘に対して、どんなサービスをすればご満足いただけるか。お客様に寄り添った案内をするのは当然ですが、取引先様の視点、Flavorの視点もふまえベストを見つけて、解決に導く力が必要です。
また、接客やインテリア、ビジネススキルについても絶えず勉強が必要で、チーム内でも、たくさん学ぶ方、学んだことをもって創意工夫を楽しめる方が、活躍されています。
正直なところ、自力で考えることは楽でなく、負荷がかかります...。
ですが、「サポートが最高だった」「これからも利用したいです」とレビューをいただくと、必死で取り組む分、心底嬉しくなりますし、この仕事の面白さを感じます。
お客様や、チームに貢献することをやりがいと感じられる方には、ぴったりの環境です。
少し抽象的ですが...リセノらしい「カスタマーサポート」を実現し続ける、発展させ続けることが、直近の目標です。
Flavorは、会社の成長スピードが早く、その動きに合わせて、カスタマーサポートのチーム体制も絶えず変化してきました。
その中で、以前「問い合わせ窓口格付け」にて評価いただいた強みの部分は、今もずっと根幹にあり、みんなで大切にしている内容です。
この先も、春のようなすがすがしさを守りながら、インテリアを楽しむお客様にとり、魅力あるサポートを目指します。
また、リーダーとしては、一緒に働く皆さんの成長過程・人生の一部をお預かりするのだという気持ちで、Flavorでの時間が実りあるものとなるように、全力を尽くします！
株式会社フレーバー
〒604-8226 京都市中京区西錦小路町249
TEL：075-253-1790
