会社サイト採用サイト仕事と人を知る > カスタマーサポートリーダー 山崎 純佳

カスタマーサポートリーダー 山崎 純佳

所属部署と仕事

<携わっている部署>

  • カスタマーサポート

<関わっている仕事>

  • メディア企画
  • メディア編集
  • メディア執筆
  • カスタマーサポート
  • プロサポート

キャリア

2015年 7月 CSチーム 応対スタッフとしてアルバイト入社
2016年 2月 社内インテリアテストに合格
2016年 4月 CSチームとして、HDI主催「問合せ窓口格付け」で三つ星を獲得
2016年 7月 社員昇格 オウンドメディア ライター兼任
2017年 4月 CSチームとして、2度目のHDI主催「問合せ窓口格付け」で三つ星を獲得
2022年 6月 カスタマーサポート サブリーダー 就任
2023年 4月 カスタマーサポート リーダー 就任

マガジン:https://www.receno.com/pen/author/やまさき/


Q.前職は何をされていましたか?

私は、大学を卒業した年にFlavorに応募したので、ほとんど新卒の状態で入社しました。
学生の頃~入社までの間は、アパレルのお店で販売のお仕事をしていました。

Q.入社のきっかけは?

お家の家具を探していたときに、たまたまリセノのサイトにたどり着いて、スタッフ募集のリンクが目にとまったのが、きっかけです。

インテリアに興味があったのと、接客のお仕事が好きだったので、働く中でもっと勉強できたらなぁと思い、応募しました。

Q.CSチームではどのような事をされているのでしょうか?

主な業務は、お客様からいただくお電話・メールへの応対です。

インテリアについての相談や、注文前後の様々なお問い合わせに対応し、安心して商品をお使いいただくためのサポートをしています。

その他、お客様からいただくレビューを確認して、Webサイトに反映したり、カーテンの生地サンプルを発送したり、WEBマガジンを書いたり、お客様にまつわる、いろいろな業務を担当しています。

2023年からは、CSチームのリーダーをお任せいただき、お客様へのサービス改善や、チームのマネジメントに挑戦中です。

Q.お客様対応をするとき、どのようなことを心がけていますか?

対面の接客ではないので、電話の声色やメールの文章を頼りに、お客様の気持ちをできるだけ敏感に汲み取るよう心がけています。

「なんとなく不安そうだな、もう少し相談したいことがあるのかな」とか、「メールのこの一文に、期待の気持ちが詰まっているな」とか、そんなことを考えながら、そのお客様にぴったりの言葉で案内ができるように努めています。

Q.いままでに印象に残っているできごとは?

家具の大きさゆえに、どうしても配送の途中で破損してしまったり、 指定の日時にお届けができなかったり...ということがあるのですが、 そういう時の対応は、すごく緊張感があります。

厳しいご意見をいただくこともしばしばですが、 それでも商品が届いた後には「ありがとう」と喜んでいただけることがあり、 ほっとします。毎日、そんな業務の積み重ねですね。

応対チームとしては、HDIさん主催の「問い合わせ窓口格付け」で、三つ星評価をいただいたことが、印象に残っています。

評価の中に「明るい受け答えで、春のようなすがすがしさも感じられる。」という文章があったんです。

確かに、応対チームの皆さんはフレンドリーで優しくて、朗らかな方ばかりなので、そういう人柄の部分を、電話対応を通して感じていただけたことが、とても嬉しかったです。

Q.現在の1日の仕事の流れを教えてください。

 
9:30 出勤
9:50 全体朝礼
9:55 チーム朝礼
10:10 お客様対応(電話・メールでのお問い合わせ対応、受注の変更キャンセル処理)
12:00 新着レビューチェック
13:10 休憩
14:30 お客様対応相談
15:00 WEBマガジンライティング
17:00 チームメンバーとミーティング
19:30 退社(状況を見て、残業が必要な場合は行う。)

Q.リセノで仕事をしていて、やりがいや面白さを感じるのはどんな所ですか?

目の前の課題に対して、自力で考える機会が多くあることです。

カスタマーサポートのことで言うと、最低限のマニュアルはありますが、スタッフの裁量で提案内容を決める場面も多いです。

厳しいご指摘に対して、どんなサービスをすればご満足いただけるか。お客様に寄り添った案内をするのは当然ですが、取引先様の視点、Flavorの視点もふまえベストを見つけて、解決に導く力が必要です。

また、接客やインテリア、ビジネススキルについても絶えず勉強が必要で、チーム内でも、たくさん学ぶ方、学んだことをもって創意工夫を楽しめる方が、活躍されています。

正直なところ、自力で考えることは楽でなく、負荷がかかります...。

ですが、「サポートが最高だった」「これからも利用したいです」とレビューをいただくと、必死で取り組む分、心底嬉しくなりますし、この仕事の面白さを感じます。

お客様や、チームに貢献することをやりがいと感じられる方には、ぴったりの環境です。

Q.将来は、どんなことをしたいですか?

少し抽象的ですが...リセノらしい「カスタマーサポート」を実現し続ける、発展させ続けることが、直近の目標です。

Flavorは、会社の成長スピードが早く、その動きに合わせて、カスタマーサポートのチーム体制も絶えず変化してきました。

その中で、以前「問い合わせ窓口格付け」にて評価いただいた強みの部分は、今もずっと根幹にあり、みんなで大切にしている内容です。

この先も、春のようなすがすがしさを守りながら、インテリアを楽しむお客様にとり、魅力あるサポートを目指します。

また、リーダーとしては、一緒に働く皆さんの成長過程・人生の一部をお預かりするのだという気持ちで、Flavorでの時間が実りあるものとなるように、全力を尽くします!


仕事と人を知る
- スタッフインタビュー
- キャリアパスについて